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Der eGovernment Monitor 2021 wirft ein Schlaglicht auf die digitale Verwaltung in Deutschland. Dabei zeigt sich, dass die Bürger*innen zwar offen für digitale Dienste sind, aber unzufrieden mit den existierenden Lösungen.

Seit Beginn der Corona-Pandemie vor rund zwei Jahren wird in Deutschland mehr als jemals zuvor über die Digitalisierung diskutiert. Mit einem Mal bieten Handel und Gastronomie allerorten bargeldloses Bezahlen an. Konzepte wie Home Office und Videokonferenzen haben in vielen Betrieben Einzug gehalten, in denen dies noch 2019 völlig undenkbar schien.

Das hat dazu geführt, dass sich auch immer mehr Bürger*innen offen für eine gut funktionierende digitale Interaktion mit Behörden zeigen. Erfüllen konnte die digitale Verwaltung in Deutschland diese Erwartungen allerdings nicht. Zu diesem Ergebnis kommt der eGovernment Monitor 2021, der bereits seit 2011 regelmäßig die Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz beleuchtet.

Die Digitale Verwaltung muss attraktiver werden

„Die Digitalisierung des Staates geht nur schleppend voran und bleibt weit hinter den Entwicklungen in Wirtschaft und Privatleben der Bürger*innen zurück. Das Vertrauen der Bürger*innen in die staatliche Leistungsfähigkeit im Bereich der Daseinsvorsorge droht zu erodieren, wenn nicht bald ein Umsteuern geschieht.“

Diese zentrale Erkenntnis aus dem eGovernment Monitor 2021 bringt das eigentliche Problem der digitalen Verwaltung auf den Punkt: die User Experience. Die Menschen sind von Plattformen wie Amazon und Google gewohnt, dass online alles schnell, einfach und vor allem intuitiv funktioniert. Diesem Anspruch können die teils improvisierten Lösungen des Verwaltungsapparats in vielen Kommunen nicht gerecht werden.Das erklärt, warum in Deutschland nur 52 Prozent Internetnutzer*innen innerhalb der vergangenen zwölf Monate Leistungen der digitalen Verwaltung in Anspruch genommen haben, während es in den Vergleichsländern Österreich und Schweiz 76 Prozent beziehungsweise 60 Prozent waren. Mehr noch: Die Zufriedenheit der Bürger*innen in Deutschland mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot ihrer Stadt oder Kommune ist 2021 gegenüber dem Vorjahr um 15 Prozentpunkte auf 47 Prozent zurückgefallen.

Die Mehrheit (66 Prozent) empfindet den digitalen Behördengang zwar als Erleichterung und 70 Prozent können sich vorstellen, entsprechende Angebote künftig öfter zu nutzen, aber damit einher geht eben auch eine gesteigerte Anspruchshaltung. Unzufrieden sind die Nutzer*innen vor allem mit der Zuverlässigkeit der Systeme, der Bedienbarkeit, der Aktualität der Angebote sowie der Auffindbarkeit benötigter Informationen. Auch die Barrierefreiheit wird häufig kritisiert. Nur zwei von fünf Bürger*nnen sind der Meinung, dass während der Pandemie ausreichend viele Möglichkeiten zur digitalen Abwicklung angeboten wurden.

Die Digitale Verwaltung scheitert an der Online-Ausweisfunktion

Über allem schwebt zudem das Problem der eindeutigen Identifikation. Was im Amt mit dem Personalausweis erfolgt, benötigt im Internet in aller Regel die Online-Ausweisfunktion. Wie die Studie zeigt, ist die sogenannte eID aber lediglich bei 35 Prozent der Befragten überhaupt freigeschaltet – und nur 9 Prozent haben sie jemals genutzt. In Österreich und der Schweiz liegt dieser Wert bei über 60 Prozent.Die Gründe dafür sind seit Jahren bekannt: Die Hürden für die Nutzung der eID sind zu hoch, da zusätzlich noch spezielle Geräte oder Apps notwendig sind, zugleich existieren zu wenige Anwendungsmöglichkeiten. Bis heute gibt es Kommunen, in denen die eID nahezu nutzlos ist – und Behördengänge das persönliche Vorsprechen vor Ort erfordern. Daran konnten sämtliche Bemühen der vergangenen zehn Jahre nichts ändern.
>Ändern dürfte sich das erst, wenn der Personalausweis – analog zur EC-Karte – in das Smartphone integriert werden kann. Im eGovernment Monitor 2021 zeigte bereits die Hälfte der Befragten an dieser Lösung Interesse.

Digitale Verwaltung: Innovative Lösungen sind gefragt

Festzuhalten bleibt, dass die Corona-Pandemie dazu geführt hat, dass die Büger*innen nicht nur von der Wirtschaft digitale Angebote erwarten, sondern auch von der Verwaltung.

Wie das aussehen kann, zeigt ein Blick nach Karlsruhe. Die Fächerstadt belegt schon seit Jahren die vordersten Plätze, es um Themen wie Open Government oder die digitale Verwaltung geht. Bereits seit April 2019 verfügt das Rathaus am Marktplatz über ein digitales Bürgerbüro. Sollte der Gang zum Amt dennoch erforderlich sein, können Termine online gebucht werden – und auf der Website steht der Chatbot „Karlsbot“ den Nutzer*innen mit Rat und Tat zur Seite. Der vollständige eGovernment Monitor 2021 kann hier heruntergeladen werden.

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