Egal, ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – der Auftritt von Unternehmen in sozialen Netzwerken gewinnt zunehmend an Bedeutung. Gerade im Mittelstand ist die Zurückhaltung, was Facebook, Twitter, Instagram und Co. angeht, allerdings noch recht groß. In einem mehrteiligen Artikel zeigen wir, wie einfach Social Media-Marketing gelingen kann – auch ohne riesige Budget-Töpfe. Im dritten Beitrag unserer Artikel-Reihe widmen wir uns dem Medium Twitter.

Die Mechanik von Twitter ist schnell erklärt. Jeder kann dort mit seinem Account 280-Zeichen lange Texte mit bis zu vier Bildern oder einem 140 Sekunden langen Video posten. Im Gegensatz zu Facebook und Instagram gibt es auf Twitter noch eine lineare Timeline, die nicht beziehungsweise nur wenig von Algorithmen beeinflusst wird.

Der Vorteil: Ihr Tweet wird von den meisten Nutzern in dem Moment gesehen, in dem Sie ihn absenden. Das ist besonders bei Veranstaltungen und Produktvorstellungen nützlich, die Sie live begleiten möchten. Der Nachteil: Die Aufmerksamkeitsspanne, die Ihren Beiträgen zuteil wird, reduziert sich. Natürlich gibt es aber auch hier Ausnahmen: Ist Ihnen ein interessanter oder witziger Tweet ‚gelungen‘, wird dieser von anderen Nutzern retweetet (in der eigenen Timeline geteilt).

Grundsätzlich empfehlen wir auf Twitter eine höhere Posting-Frequenz als beispielsweise auf Facebook oder Instagram. Sie haben genug Inhalte für vier bis fünf Tweets pro Tag? Wunderbar! Immer raus damit! Bedenken Sie aber, dass Ihre Inhalte relevant und interessant sein müssen. Gerade auf Twitter holen sich Leute nur dann Firmen in ihre Timeline, wenn die gelieferten Informationen einen echten Mehr- oder Unterhaltungswert liefern.

Seien Sie auf Twitter auf jeden Fall authentisch. Nirgendwo sonst sieht man hochglanzpolierte Marketing-Materialen so kritisch und ungerne, wie auf Twitter. Lassen Sie lieber Mitarbeiter mit einem Smartphone eine tolle Geschichte aus Ihrem Unternehmen erzählen, als ein Produktfoto vor weißem Hintergrund zu posten.

Gewinnen Sie Twitter mit Community Management und zeigen sie Präsenz

Anhand dieses Beispiels möchten wir Ihnen aufzeigen, wie wichtig es für Firmen ist, auf Twitter eine aktive Rolle zu spielen und zu zeigen „Hey, wir sind hier und hören deine Sorgen, können wir dir helfen?“:

Diese Antwort von REWE zeigt, dass das Unternehmen ein Social-Media-Monitoring-Tool einsetzt und dieses nach dem Begriff ‚REWE‘ suchen lässt. Der Community-Manager entscheidet dann, ob es sich lohnt, in Kontakt zu treten, wie es in dem Beispiel-Tweet oben der Fall war.

Auch die anschließende Reaktion mit einem GIF zeigt, dass da jemand im REWE-Team hinter dem Twitter-Kanal sitzt, der verstanden hat, wie man locker flockig mit Kunden umgehen kann.

Wie man sehen kann, hat REWE hier gekonnt versucht, das Eisen aus dem Feuer zu holen und dem Autor den Wind aus den Segeln zu nehmen. Man hat damit nicht immer Erfolg, aber wenn man ein paar Kunden zeigen kann, dass man präsent ist, hat man schon viel gewonnen.

Support auf Twitter mit 280 Zeichen?

Grundsätzlich sind wir der Meinung, der Support sollte immer dort stattfinden, wo der erste Kontakt stattfindet. Sie würden an der Support-Hotline ja auch niemanden zum Kontaktformular auf der Website schicken, oder?

Natürlich stellen die 280-Zeichen-Grenze und die Öffentlichkeit des Gesprächs ein Problem dar, sobald es um den Austausch ausführlicher Fehlerbeschreibungen oder Nutzerdaten geht. Hier führen zwei Lösungswege zum Ziel: zum einen Direktnachrichten. Nutzer können Ihnen Direktnachrichten mit bis zu 10.000 Zeichen schicken. Twitter bietet Ihnen sogar die Möglichkeit einen Link zu verschicken, mit dem man den Nutzer zu einem ‚privaten‘ Gespräch in den Direktnachrichten einladen kann. Außerdem sollten Sie eine E-Mail-Adresse einrichten, an die Ihr Kunde, nach Absprache, eine Mail mit persönlichen Daten (Adresse usw.) schicken kann. Diese E-Mail-Adresse sollte bei Ihrem Community Manager auflaufen, damit dieser sich persönlich und schnellstmöglich um den Fall kümmern kann.

280 Zeichen: Manchmal ist weniger mehr

Einleitend haben wir erwähnt, dass Sie bis zu 280 Zeichen verwenden können. Oft ist aber weniger mehr. Wenn Sie 280 Zeichen füllen, erscheint ihr Beitrag als eine ‚Wall of Text‘ und fällt gegebenenfalls unangenehm in der Timeline ihrer Follower auf. Versuchen Sie sich kurz zu fassen und benutzen Sie die 280 Zeichen nur dann, wenn es wirklich nötig ist.

Außerdem sollte jeder Ihrer Tweets ein Bild oder ein Video enthalten. Damit wecken sie – im Gegensatz zu 280 Zeichen langen Tweets – Interesse für das, was sie zeigen möchten.

Hashtags!

Auf Twitter spielen Hashtags eine ähnliche Rolle wie auf Instagram. In unserem Instagram-Artikel haben wir dem Thema bereits einen größeren Raum eingeräumt.

Allerdings sollten Sie auf Twitter deutlich sparsamer mit Hashtags umgehen. Zwei bis drei Hashtags sollten pro Tweet das Maximum sein. Hierbei sollte ein Hashtag zum Beispiel den Slogan oder Ihre Firma repräsentieren, ein Hashtag das Produkt, um das es geht und gegebenenfalls noch ein weiterer Hashtag, mit dem Sie an gängigen Formaten wir dem #ThrowbackThursday oder aktuellen Trend-Themen auf Twitter teilnehmen.

Social Media Monitoring? Community Manager? Fünf Tweets Pro Tag!?

Einleitend sprachen wir davon, dass für Twitter keine riesigen Budget-Töpfe nötig sind, reden dann aber von Social Media Monitoring, Community Managern und einem hohen Output. Natürlich kann man hier anfänglich auch mit einfachen Mitteln arbeiten. Die erweiterte Suchfunktion von Twitter hilft einem zum Beispiel beim Auffinden von Beiträgen, in denen das eigene Unternehmen erwähnt wird. In dem ebenfalls kostenlosen Tool Tweetdeck können Sie eine solche Suche auch speichern und in einer extra Spalte immer übersichtlich zur Hand haben.

Statt eines Community Managers können Sie natürlich auch einen Mitarbeiter im Unternehmen betrauen, der dann aber genügend Zeit für diese Aufgaben zur Verfügung haben muss.

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