Eine herausragende Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist die Grundlage für den Verkaufserfolg. Ist die Kommunikation schwach, kommt es zu Vertrauensverlust und einer Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz.
Doch wie kann als Unternehmen eine effiziente und erfolgreiche Kommunikation erreicht und aufrechterhalten werden und welche Rolle nehmen Emotionen hierbei ein?
Mit Emotionen verkaufen?
Bei einer erfolgreichen Kommunikation verlassen beide Parteien das Gespräch beziehungsweise den Nachrichtenaustausch mit mehr Informationen als zuvor und einem guten oder zufriedenem Gefühl. Beide Aspekte müssen dabei gleichermaßen beachtet werden.
Die Informationen neutral auszutauschen reicht eventuell aus, um den Informationsbedarf des Kunden zu befriedigen, doch es wird dadurch keine bessere Bindung zum Kunden aufgebaut. Der Mensch ist ein gefühls- beziehungsweise emotionsgetriebenes Wesen. Er möchte richtig angesprochen werden, weshalb die Informationsübermittlung in einer angenehmen Atmosphäre ablaufen muss. Nur so werden die Bedürfnisse der Kunden erfüllt, was eine erfolgreiche Kommunikation ausmacht. Daher gibt es neben dem rein funktionalen Austausch noch die emotionale Beziehungsebene. Und diese macht über 85 % der Entscheidungsfindung beim Kunden aus.
Die große Aufgabe ist es, herauszufinden, welche Ansprache positive Emotionen beim Kunden auslöst, um den Kunden dann mit einem guten Gefühl zum Kaufabschluss zu führen.
Ein Kunde der beispielsweise noch Risiken beim Kauf sieht benötigt Sicherheit in der Kommunikation, ein Kunde der die Möglichkeit sieht, wäre davon eher abgeschreckt. Wenn Sie es schaffen, diese Unterschiede herauszufinden und anzusprechen, erschaffen Sie positive Gefühle beim Kunden und stärken die Kundenbeziehung.
Mirroring als verkaufsfördernde Maßnahme
Emotionen sind sehr wichtig bei der Kundenansprache und sollten unbedingt beachtet werden, um die Kunden zu überzeugen. Doch wie ist die Vorgehensweise in der Praxis?
Dafür gibt es verschiedenste Möglichkeiten. Eine davon ist das sogenannte Mirroring. Mirroring ist das Spiegeln des Verhaltens des Gesprächspartners. Dabei werden Phrasen, Gesten und andere Eigenarten des Gegenübers angenommen, wodurch dieser sich besser verstanden fühlt. Bei langjährigen Freundschaften ist dies sehr gut erkennbar. Die Personen in der Freundesgruppe haben einen sehr ähnlichen Sprach- und Verhaltensstil, da sie ein starkes Verständnis über die Jahre hinweg füreinander entwickelt haben. Um in unserem Beispiel zu bleiben verwendet eine Person die noch Risiken sieht, mit hoher Wahrscheinlichkeit Worte wie “zu riskant”, “noch nicht klar” oder “könnten Sie es konkreter machen”. Beim Mirroring nutzen wir diese Worte nun aus und spiegeln Sie in unserer Nutzenargumentation. “Gerne mache ich es konkreter”, “um die Risiken abzufedern, machen wir” etc. Diese sprachlichen Feinheiten sorgen beim Gegenüber dafür, dass er sich verstanden fühlt. Sprachliche Ähnlichkeit geht sogar so weit, dass Richter Anwälte bevorzugen, die in Ihren Schriftsätzen eine ähnliche Sprache verwenden und dadurch zugunsten dieser entscheiden.
Überträgt man diese Feinheiten und Ähnlichkeiten auf Kundenbeziehungen, führt das zu überzeugender Kommunikation, was sich letztlich auch in einem besseren Verkaufserfolg widerspiegelt. Mirroring funktioniert hierbei am besten während one-to-one-Konversationen. Ein Mittel gerade in digitalen Zeiten ist hierfür beispielsweise die Art und Weise Ihrer Emailkommunikation.
Die Messung der Kundenbeziehung bzw. des Mirrorings aus Daten
Daten spielen in unseren Verkaufsprozessen eine immer größere Rolle. Ebenfalls findet Kommunikation mehr und mehr digital statt. Sei es in der Leadgeneration über LinkedIn oder andere Social-Media-Kanäle oder dem Präsentieren der Lösung per Videocall und der anschließenden Kommunikation bis zum Abschluss über E-Mail.
Diese Kommunikationsdaten sind in enormer Anzahl vorhanden und nehmen täglich zu. Mit Technologie können diese Daten angereichert werden, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen. Hierzu zählen beispielsweise:
- Win-Loss Prognosen, um die Wahrscheinlichkeit eines Deals zu berechnen
- Segmentierungen anhand von Positionen und Zielgruppen
Ein neuer Trend ist die Analyse der Kundenbeziehung aus Sprachdaten. Hierbei wird auf Grundlage von eingehender und ausgehender Kommunikation analysiert, wie gut sich die Sprache zwischen Verkäufer und Käufer ähneln und welche Bedürfnisse nicht gut gespiegelt werden. Durch diese Analyse erfahren Sie beispielsweise, mit welchen Kunden momentan ein abflauen der Beziehung stattfindet, was eventuell zu einem Churn führt. Alternativ natürlich auch das Gegenteil, also dem Erkennen, wo es mit großer Wahrscheinlichkeit zu einem Abschluss kommt. Zusätzlich dazu erkennen Sie als Unternehmen damit, welchen Typ Menschen Sie sprachlich aktuell spiegeln und ansprechen, und bei welchen Typen Sie momentan noch Bedarf haben.
Die Technologie, die diese Erkenntnisse ermöglicht finden Sie heute in vielen Schlagzeilen wieder. Es handelt sich um Künstliche Intelligenz (KI).
Mit KI verstehen, welche Emotionen beim Kunden wichtig sind und dies in verkaufsfördernde Kommunikation übersetzen
Künstliche Intelligenz hilft dabei, die emotionale Einstellung der Kunden zu erkennen und dies in wirkungsvolle Kommunikation und Botschaften zu übersetzen. Die KI analysiert dabei die Nachrichten der Kunden aufgrund ihrer Wortwahl und des Nachrichtenaufbaus und erkennt, wie gut diese in den bisherigen Nachrichten gespiegelt wurden. Dabei bietet die KI den großen Vorteil der Objektivität. Das Ergebnis der KI ist eine Analyse der Qualität des Mirrorings, also der Kundenbeziehung. Zusätzlich zeigt die KI an, wie Sie die Qualität durch eine bestimmte Wortwahl erhöhen. Dabei berücksichtigt die KI intrinsische Motive, die Treiber für positive, als auch negative Emotionen sind.
Nach Feststellung der Motive des Kunden werden die Antworten der Mitarbeiter von der KI auf die Spiegelung untersucht und als Live-Ergebnis angezeigt. Auf diesem Ergebnis schlägt die KI Wortempfehlungen und Formulierungen vor, um entsprechend die Emotionen beziehungsweise Motive der Person schnell und effizient anzusprechen.
Damit schaffen Sie als Unternehmen Transparenz in einem Prozess, der heute rein von der Qualität des Mirrorings der einzelnen Mitarbeiter abhängt. Manche sind besser darin auf die Kunden einzugehen, andere schlechter. Die KI schafft hier Transparenz und bietet ein ständiges Training und Verbessern der eigenen Fähigkeiten an. So stellen Sie im Verkaufsprozess eine gleichbleibende Qualität sicher und erhöhen im gleichen Zuge die Kundenbeziehung, was zu langfristigem unternehmerischem Erfolg führt. Den Kunden durch das Spiegeln seiner Motive anzusprechen ist also ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil.
Fazit
Emotionen spielen eine wesentliche Rolle bei der Kommunikation mit Kunden und müssen unbedingt beachtet werden. Je nach Kunde sind bestimmte Motive mehr ausgeprägt als andere. Welche dies bei dem jeweiligen Kunden sind, gilt es zu bestimmen. Nach dem Wissen darüber muss entsprechend dieser Motive die eigene Sprache am Kunden ausgerichtet werden. Das Mirroring in Kombination mit KI ist dabei ein geeignetes Hilfsmittel. KI bietet die Möglichkeiten der kontinuierlichen Datenerfassung und Verbesserung der Kundenansprache und stellt eine gleichbleibende Qualität sicher.
