Sich in Echtzeit mit seinen Kunden verbinden und sofort Bedienfehler von Softwarefehlern auf der Seite unterscheiden – das Support-Tool coview sieht und erkennt die meisten Probleme an Ort und Stelle und kann dem Kunden unmittelbar auf seiner Seite helfen. Im Interview erzählt uns Stefan Wussler mehr über Support-Prozesse mit coview und gibt Einblicke in den Startup-Alltag im Karlsruher Accelerator CyberLab.
Ihr habt mit coview ein Support-Tool für Webseiten entwickelt. Ist dieser Markt nicht schon durch Player wie Teamviewer & Co. besetzt?
Ganz klar – es gibt viele gute Lösungen am Markt. Unser Ansatz ist jedoch ein anderer. Wir haben eine Anwendung entwickelt, die über das reine Bildschirm-Teilen hinausgeht.
Mit coview machen wir den gesamten Prozess „identifizieren – verstehen – lösen von Kundenproblemen“ effizienter. Außerdem bieten wir ein Tool nur für Webanwendungen – und deshalb muss ein Kunde auch niemals etwas installieren.
Wie kamt ihr dazu, coview zu entwickeln? Gab es ein spezielles Problem, das ihr lösen wolltet?
Ja, und zwar unser eigenes Problem! Bei einem früheren SaaS-Produkt merkten wir schnell, dass der Support viel Zeit kostet. Und unser Support-Team war mit technischen Problemen oft überfordert. Wir konnten für unseren Fall die optimale Lösung nicht finden. Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, ein eigenes Produkt zu entwickeln.
Wie läuft so ein Support-Prozess bei coview ab?
Ein Supportmitarbeiter hat immer mehrere Möglichkeiten einem Kunden direkt auf seiner Seite zu helfen. Ob in Echtzeit oder auch wenn der Kunde gerade offline ist.
Außerdem analysiert coview jedes Mal die gesamte Browsersitzung des Kunden und meldet selbständig technische Probleme und Fehler. Um die Zusammenarbeit im Team zu optimieren wird jede dieser Sitzungen aufgezeichnet und kann mit jedem geteilt werden. Langwieriges Beschreiben und Reproduzieren von Fehlern entfällt dadurch komplett.
Wie habt ihr als Gründerteam zusammengefunden?
Wir kannten uns aus früheren Unternehmungen beziehungsweise teilten uns bereits ein Büro in Freiburg. Während eines Workshops auf Korsika haben wir die Grundidee technisch evaluiert und weiterentwickelt.
Wie sieht euer normaler Arbeitsalltag aus?
Im Grunde ein relativ normaler Büroalltag. Aber eine gewisse Dynamik und Notwendigkeit der Improvisation sind schon zu erkennen, da oft dringende Aufgaben aufkommen und wir dann schnell entscheiden müssen, was wir wann und wie angehen.
Warum habt ihr euch für einen Accelerator beworben?
Wir sind eher die Techies und haben von vielen anderen Disziplinen nicht so viel Ahnung. Da war uns von Anfang an klar, dass wir Hilfe benötigen. Wir haben uns erhofft, vom Know-How und dem breiten Netzwerk des Cyberforum zu profitieren, was auch so eingetreten ist.
Was macht Baden-Württemberg für euch als Startup-Standort aus?
Wir leben und arbeiten bereits seit Jahren sehr gerne in Freiburg – und fanden es super, einen Accelerator in Karlsruhe zu haben. Wir haben die Startup-Förderung im IT-Bereich in Baden-Württemberg als sehr gut kennengelernt. Während unserer Zeit im CyberLab durften wir zwei Förderungen vom Land in Anspruch nehmen!
