In vielen Unternehmen helfen Chatbots mittlerweile bei der Kommunikation mit dem Kunden. Man kennt die textbasierten Dialogsysteme. bereits vom Smartphone, wo sie mit den Nutzern plaudern. Dort heißen die kleinen Helfer Siri, Cortana oder Google Now. Amazon hat Alexa. Nun erobern sie Facebook, Twitter und das Netz. 

Roboter übernehmen die Macht, sagen die einen. Sie können aber eben auch vieles besser, effizienter und preiswerter als der Mensch, sagen die anderen. Um Chatbots zu verstehen, sollte man sie einfach einmal ausprobieren.

Wer etwa bei Twitter einem bekannten Billigflieger folgt, der kann seine Flugnummer twittern, und der Chatbot meldet zurück, wann und wo das Flugzeug genau abfliegt oder ob er verspätet ist. Will man allerdings etwas Anderes wissen oder sich gar beschweren, dann bleibt der Chatbot stumm – oder er scheitert.

Kundenzufriedenheit erhöhen

Noch sind die Einsatzmöglichkeiten begrenzt. Trotzdem setzen mittlerweile immer mehr Firmen bei der Kundenkommunikation auf die kleinen Helfer. Künstliche Intelligenz soll möglichst schnell die bestehenden Datenbanken der Antwortmöglichkeiten erweitern und den viel teureren Servicemitarbeitern einfache Aufgaben abnehmen.

Diese können sich dann mit komplizierteren Fragen beschäftigen, die sie individuell beantworten können. Das erhöht die Kundenzufriedenheit. Die Firmen verschaffen sich ein innovatives Image, gerade bei der jungen Zielgruppe. Sie sammeln Erfahrungen, Nutzerdaten und Kundenprobleme und sind von Beginn an mit dabei, wenn die Technik ausgereift ist.

Dabei sind Chatbots keine ganz neue Erfindung. Computerprogramme haben schon immer versucht, die menschliche Kommunikation nachzuahmen, am besten so, dass es der Mensch nicht merkt, wenn er mit einem Computer kommuniziert. Der Chatbot „Stella“ der Universität Hamburg half schon 2004 Studenten bei der Online-Buchauswahl.

Auch von Siri, Cortana, Google Now und Amazon Alexa kennen viele Nutzer das Prinzip. Simple Einfache Fragen beantworten diese sofort, einfache Aufgaben erledigen sie automatisiert. „Wie ist das Wetter morgen in Paris?“, ist eine leichte Aufgabe. Oder: „Ruf Tatjana zuhause an.“ Auf den Satz: „Ich liebe Dich“, antwortet der Sprachcomputer Alexa von Amazon immerhin schon mit dem Satz: „Ich fühle mich geschmeichelt. Danke.“

Facebook setzt den Trend

Im April 2016 stellte Facebook ein Messenger-Chatbot-Tool vor und löste damit einen Trend aus. Viele Firmen setzen auf die Chat-Tools nun große Hoffnungen, um mit Hilfe künstlicher Intelligenz in den Dialog mit Nutzern und Kunden zu treten.
Bei Google arbeitet der Messenger Allo, bisher nur in den USA, eng mit dem bekannten Google-Assistenten zusammen. Probierten viele Unternehmen zuvor auch WhatsApp als neuen Kanal aus, so ist hier die Begeisterung etwas abgeschwächter. Zudem erlaubt der ebenfalls zu Facebook gehörende Chat-Dienst solche werblichen Formen gar nicht.

Ein großer Flughafen im Norden Deutschlands nutzt den Facebook-Chatbot, um die Reisenden automatisch mit Informationen zu versorgen. Zuvor musste der Bot trainiert werden, indem er 20 bis 30 Sätze bekam, die zu einer Antwort führen. Die Entwickler haben über Schnittstellen drei Datenbanken angebunden, die es dem Programm erlauben, darin nach verwertbaren Informationen zu suchen.

Absichtlich soll der Airport-Chatbot noch nicht viel leisten. Man sollte bei den Informationen bleiben, die man sicher kennt und sich überlegen, wie man diese gut transportiert, sagen seine Entwickler. Unternehmen sollten bei ihren Projekten keinesfalls versuchen, eine eierlegende Wollmilchsau zu entwickeln, raten Experten.

„Wonach suchen Sie?“

Jede Firma muss ihren Chatbot an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Sie brauchen eigene Schnittstellen, um die Datenbanken an die Bots anzubinden. Auch das Thema Datenschutz ist wichtig – so muss ein deutscher Bot-Nutzer zustimmen, wenn Unternehmen seine Eingaben in den USA verarbeiten und speichern.

Chatbots sind auch etwas für kleinere Unternehmen und Online-Shops, wenn diese die Entwicklungskosten tragen können. Experten rechnen dafür derzeit mit einem mittleren fünfstelligen Betrag. Noch muss jede Firma selbst entwickeln, bald kann man sie wohl auch von der Stange kaufen.

Mode-Shops können Chatbots entwickeln, die Fragen verstehen wie „Hast Du das Kleidungsstück auch in Größe 42 oder in Blau?“ und fragen zurück: „Wie viel möchten Sie ausgeben?“ Das Produkt wird dann angezeigt, kommt in den Warenkorb und wird nach Hause geliefert. Doch soll der Chatbot mehr sein als ein bloßer Verkäufer, er soll Ideen liefern und Lust aufs Bestellen machen.

Nachrichtenseiten bieten News-Bots an. Sie lernen schnell, welche Themen den Nutzer interessieren und schicken ihm dann Links per E-Mail.
Bei der „Typisch-ich“-Kampagne der Bundesagentur für Arbeit können Jugendliche via Instant-Messaging ihre Interessen und Stärken entdecken.

Bankberater-Bots empfehlen Anlagemöglichkeiten. Ein großer deutscher Elektronik-Konzern lässt sein aus dem Werbefernsehen bekanntes Markengesicht als Chatbot die Fragen der Kunden beantworten. Bei einem Spirituosen-Hersteller können User in US-Städten Bars finden, in denen es die Produkte zu trinken gibt. Kundenservice 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr, ist das Ziel. Statt Call-Center steht der firmeneigene Bot bereit, eine Art unternehmenseigenes Google, nur einfacher.

Bots können auch verwirren

Allerdings bergen Chatbots auch Gefahren: Im US-Wahlkampf wurden sie benutzt, um Wähler zu beeinflussen und Tweets schnell weiter zu verteilen, die wie Mund-zu-Mund-Propaganda wirken. Viele wissen nicht: Ist das ein Mensch oder eine Maschine, die mir bei Twitter folgt? Deshalb haben Bots auch einen schlechten Ruf.

So musste Microsoft ihre Chatbot-Software „Tay“ im März 2016 nach nur 16 Stunden vom Netz nehmen. Der Roboter twitterte auf einmal rassistische Texte. Nutzer hatten ihn durch Tricks dazu verleitet. Eigentlich sollte er von diesen lernen.

Auch bei den Kunden gibt es Vorbehalte. „Die Mehrheit der Online-Käufer in Deutschland lehnt die Kommunikation mit einem Chatbot ab.“ Das hat eine Studie von Fittkau & Maaß Consulting im Februar 2017 herausgefunden.

Hype oder Trend?

Rund 30.000 Chatbots gibt es inzwischen beim Facebook Messenger. Laut einer Studie von Oracle und dem Forschungsunternehmen Coleman Parkes wollen 80 Prozent aller Unternehmen bis zum Jahr 2020 Chatbots für ihre Kundenbetreuung einsetzen. 800 Marketing- und Strategieverantwortliche in Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und Großbritannien wurden Ende 2016 dazu befragt.

Sind Chatbots ein Trend oder ein Hype? Welche Rolle werden sie in Zukunft spielen? Noch sind ihre Fähigkeiten nicht ausgreift. Doch ihre Anzahl werde bald explodieren, sagen Experten. Bei Microsoft heißt es: „Bots sind die neuen Apps.“ Mit dem Bot-Store werde bald sogar das Ende des App-Stores eingeläutet. Dann heißt es nicht mehr: „Gibt es das denn auch als App?“, sondern: „Gibt es dafür schon einen Bot?“

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