Das Informationsverhalten der Kunden – ganz gleich ob im B2B- oder B2C-Bereich – hat sich in den vergangenen Jahren verändert. Dank Smartphones können sie sich unabhängig von Zeit und Ort umfassend über Produkte, Unternehmen und Marken informieren. Da sich Produkte und Preise oft nur in Details unterscheiden, sind andere Aspekte für eine Kaufentscheidung relevant. Dabei kann insbesondere der Service den Unterschied machen. Denn Kunden wissen guten Service zu schätzen. Tatsächlich ist er jedoch in vielen Unternehmen nicht auf dem neusten Stand, weshalb an eine digitale Verwaltung von Servicefällen überhaupt nicht zu denken ist. Doch gerade für kleine Unternehmen ist der Service ideal für erste Schritte in Richtung Digitalisierung. Mit einem digitalen Service lässt sich neben der Prozesseffizienz auch der Umsatz steigern.
Servicemanagementlösung: erster Schritt in Richtung Digitalisierung
Dass es an der Zeit ist, Prozesse effizienter zu gestalten, ist vielen Unternehmen bewusst. Es fällt ihnen jedoch sehr schwer, sich von über die Jahre etablierten Abläufen zu trennen. Einerseits wollen sich Mitarbeiter nur ungern auf Neues einstellen. Andererseits fehlen den Unternehmen das notwendige Handwerkszeug und das Wissen, wo sie anfangen sollen. Ausgangspunkt jeglicher Servicedigitalisierung sollte immer die Einführung einer Servicemanagementlösung sein. Sie ermöglicht nicht nur, Innendienst-Prozesse im Servicebereich zu digitalisieren, sondern gleichzeitig auch viele Prozesse im Außendienst zu verbessern. Mit einem solchen Tool lassen sich beispielsweise Serviceaufträge einfacher verwalten, Rechnungen schneller stellen und deutlich mehr Servicestunden abrechnen. Im Außendienst profitieren die Mitarbeiter von einer konsistenten Dokumentation ihrer erbrachten Leistungen und von einer Anbindung über eine Außendienst-App, wodurch sie vollkommen autark arbeiten können.
Einfache Verwaltung von Serviceaufträgen
Viele Unternehmen verwalten ihre Serviceaufträge noch auf eine sehr aufwendige Art und Weise. Mitarbeiter tragen Aufträge oder servicerelevante Daten manuell in Excel-Tabellen oder Word-Dokumenten ein. Dabei müssen sie üblicherweise mehrfach zwischen verschiedenen Tools (beispielsweise Excel, Word oder ERP-System) wechseln. Das bedeutet nicht nur einen enorm hohen Aufwand, sondern führt letztlich zu einem ineffizienten Service und unzufriedenen Kunden. Schlimmstenfalls schaut sich ein solcher Kunde einfach woanders um. Anders mit einer Servicemanagementlösung: Anstatt Daten mühsam von Hand zu pflegen, sind alle relevanten Informationen in der zentralen Lösung abgelegt (etwa in einer SQL-Datenbank) und lassen sich bedarfsgerecht pflegen und verwalten.
Schnellere Rechnungsstellung
Wenn alle Daten digital verfügbar sind, gestalten sich nicht nur sämtliche Arbeitsprozesse deutlich einfacher, sondern Unternehmen können die erbrachten Serviceleistungen auch schneller abrechnen. In vielen Unternehmen dauert es sehr lange, bis sie eine Serviceleistung in Rechnung stellen. Mit einer Servicemanagementlösung ist jederzeit einsehbar, an welcher Stelle ein Auftrag ins Stocken gerät – und Unternehmen können gegebenenfalls einschreiten. Die Zeitspanne zwischen Auftragsannahme und dem Einsatz eines Technikers vor Ort lässt sich so optimieren. Das zahlt sich auch positiv auf das Image eines Unternehmens aus: Das Marketing kann mit besonders schnellen Reaktionen auf Supportanfragen werben.
Alle Servicestunden abrechnen
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, ihren Servicebereich adäquat zu fakturieren. Die in dem Servicemanagement-Tool enthaltenen Daten zeigen genau, welche Reparaturaufträge ein Unternehmen aus Kulanz oder im Rahmen der Garantie übernommen hat. Ein wesentlicher Bestandteil ist hierbei die Vor-Ort-Reparatur: Welche Posten können Unternehmen aufgrund eines Techniker-Fehlers nicht abrechnen? Mit einer Lösung verfügen Unternehmen stets über alle relevanten Daten und können somit genauer kalkulieren.
Außendiensttechniker effizient verplanen
Nicht nur die Fakturierung ist wichtig, sondern auch die Einsatzplanung der Außendiensttechniker. Unternehmen können Außendiensteinsätze durch ein Servicetool deutlich besser managen. Auf Basis der in der Lösung hinterlegten Daten zu dem Aufenthaltsort eines Geräts, lässt sich schon vor dem Einsatz abschätzen, wie lange der Anfahrtsweg dauert. Vorab können Unternehmen auf Basis der Daten ungefähr einen groben Aufwand für die Reparatur oder die Wartung prognostizieren. So ist es möglich, die Route eines Mitarbeiters für einen Tag exakt festzulegen. Des Weiteren können Unternehmen auf eine grafische Einsatzplanung und -disposition zurückgreifen. Das heißt, dass sich nicht nur Routen effizienter planen lassen, sondern dass Unternehmen Techniker durch eine praktische Kalenderfunktion einplanen und Termine bedarfsgerecht vergeben können. Das ist hilfreich, wenn ein Techniker kurzfristig ausfällt.
Serviceleistungen adäquat dokumentieren
Nicht nur für die Einsatzplanungen ist das Servicetool nützlich, sondern auch für die Arbeit des Technikers selbst. Es kommt häufig vor, dass Kunden im Anschluss an eine Wartung oder Reparatur selbst Hand an das Gerät legen. Insbesondere Unternehmen aus dem gerätetechnischen Service kennen dieses Phänomen. Damit ist jedoch die durch den Techniker erbrachte Leistung nicht mehr nachvollziehbar, was bei der Abrechnung zu Schwierigkeiten führen kann. Eine Servicemanagementlösung mit Außendienstmodul ermöglicht es den Technikern, noch vor Ort ein Foto zu machen und es zusammen mit dem Serviceauftrag vom Kunden digital unterzeichnen zu lassen. Damit ist der Ist-Zustand jederzeit dokumentierbar.
Was ist bei der Auswahl einer Lösung zu beachten?
Damit die Digitalisierung des Servicebereichs tatsächlich gelingt – und mehr Nutzen als Kosten verursacht –, sollten Unternehmen bei der Auswahl einer entsprechenden Lösung große Sorgfalt an den Tag legen. Ein wichtiger Aspekt ist die Bedienbarkeit. Das Tool sollte eine möglichst intuitive Navigation zulassen. Anwendern fällt der Einstieg deutlich leichter, wenn sie eine ähnliche Bedienung bereits aus anderen Systemen kennen. Zusätzlich profitieren Mitarbeiter, wenn sie den Auftragsstatus eines Servicefalls über die gewohnte Tab-Steuerung oder über Suchfilter bequem per Klick abrufen können. Darüber hinaus ist es hilfreich, eine Servicemanagementlösung mit angebundener App auszuwählen. Dann nämlich vereinfacht sich nicht nur die Dokumentation der erbrachten Serviceleistung, sondern Servicetechniker können vollständig mobil arbeiten, etwa indem sie Aufträge oder Routen unterwegs einsehen. Zudem legen sie ihre Serviceaufträge selbst an, was ein vollkommen autarkes Arbeiten ermöglicht. Da in der App alle Dokumente abgelegt sind, hat nicht nur der Außendienst leichtes Spiel vor Ort beim Kunden. Auch der Innendienst profitiert, weil er alle relevanten Daten schnell erhält und nicht erst auf die Rückkehr des Technikers warten muss, um Dokumente bearbeiten zu können.
Dienstleister mit Service-Know-how
Nicht nur die Softwarelösung kann über Erfolg oder Misserfolg der Servicedigitalisierung entscheiden. Auch der Dienstleister ist mit Bedacht auszuwählen. Er sollte in der Lage sein, das Tool an die individuellen Bedürfnisse des Anwenderunternehmens anzupassen – kein Serviceprozess ist wie der andere. Um von den Vorteilen einer Servicemanagementsoftware schnell zu profitieren, empfiehlt sich die Unterstützung durch einen Dienstleister, etwa um alle optimierbaren Prozesse zu identifizieren und die Software individuell anzupassen. Das kann sich insbesondere dann auszahlen, wenn Unternehmen auch in der Zukunft Serviceprozesse optimieren möchten – und dafür ebenfalls die Unterstützung des Dienstleister in Anspruch nehmen wollen.
Mehr Effizienz im Servicemanagement
Von einer Servicemanagementlösung profitieren Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Nicht nur, dass Prozesse deutlich effizienter und effektiver ablaufen, dass die Kosten sinken und dass sich Einsätze besser planen lassen. Gleichzeitig können sich Unternehmen durch eine bessere Serviceorganisation einen hervorragenden Ruf aufbauen. Da sich der Kunde jederzeit von überall her einen Überblick über verschiedenste Unternehmen, Marken und Produkte verschaffen kann, sind es oftmals nur Details, die den Unterschied zwischen den Wettbewerbern machen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, serviceorientiert zu agieren sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu beachten. Stellen Unternehmen eine umfassende After-Sales-Betreuung sicher, führt dies nicht nur zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu mehr Umsatz: Zufriedene Kunden sind sehr viel eher dazu bereit, sich beim nächsten Mal wieder für das Unternehmen zu entscheiden.
