Wie verändert die Digitalisierung die Reisebranche? Wir haben mit Kathrin Spichala, Pressesprecherin TUI Deutschland GmbH, über die Bedeutung von Reisebüros im digitalen Zeitalter gesprochen.
Liebe Frau Spichala, das Reisebüro bei uns im Dorf hat schon vor Jahren den Betrieb eingestellt. Immer mehr Menschen buchen ihre Urlaube im Internet und nutzen Vergleichsportale. Wird es irgendwann überhaupt keine klassischen Reisebüros mehr geben?
Reisebüros wird es in Deutschland noch lange geben, aber sie werden anders aussehen. Das Erlebnis wird stärker im Mittelpunkt stehen. Ich gehe allerdings davon aus, dass die Anzahl der Reisebüros über kurz oder lang zurückgehen wird, da sich das Kaufverhalten der Menschen verändert. Schon heute sehen wir, dass sich viele Kunden kanalübergreifend bewegen. Dennoch bin ich überzeugt: Guter Service, kompetente Beratung und Qualität werden auch in einigen Jahren noch gefragt sein.
Oft heißt es, dass nur noch ältere Generationen den Service im Reisebüro zu schätzen wissen. Deckt sich das mit Ihren Erfahrungen?
Das können wir so nicht bestätigen. Wir haben auch viele jüngere Kunden, die Wert auf persönliche Beratung legen und sich daher ganz bewusst für eine Buchung im Reisebüro entscheiden. Dennoch: Die Frage wie es gelingt, traditionelle Vertriebskanäle mit neuen digitalen Kanälen zu verknüpfen, ist für Reiseveranstalter von entscheidender Bedeutung. TUI ist hier klar führend und hat verschiedene Ansätze etabliert. Mit unseren modernen TUI-Stores sprechen wir bewusst auch junge, technikaffine Zielgruppen an.
Im Einzelhandel beobachtet man inzwischen immer häufiger, dass mit neuartigen Konzepten versucht wird, die Vorteile des Internets mit denen stationärer Niederlassungen zu verknüpfen – beispielsweise mit VR-Brillen und ähnlichen Anwendungen mit Erlebnis-Charakter. Wie nutzt TUI die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung im Offline-Handel?
Zunehmende Digitalisierung und traditioneller Reisebürovertrieb bilden nicht unbedingt einen Widerspruch. Mit dem Ausbau der mittlerweile 90 eigenen Konzept-Stores treibt TUI auch die digitalen Services im Reisebürovertrieb weiter voran: Großflächige Monitore mit Urlaubsimpressionen an den Wänden, eine interaktive Weltkarte mit Touchscreen, Beratung via Tablet und virtuelle Hotelrundgänge zeugen von der zukunftsweisenden Verknüpfung von Online- und Offline-Welt und sprechen vor allem moderne, internetaffine Kunden an. In ausgewählten Büros haben diese die Möglichkeit, sich mithilfe von Virtual-Reality-Brillen direkt ans Urlaubsziel versetzen zu lassen.
Werfen wir einen Blick auf das Thema Robotik und Künstliche Intelligenz. In wie weit setzt TUI bereits heute auf KI (etwa im Service) ein und welche Entwicklungen erwarten uns in den kommenden Jahren?
Wir sind Innovationsführer im stationären Vertrieb und können uns durchaus vorstellen, in diesem Bereich auch Roboter-Technik einzusetzen. Hier laufen bereits Tests mit dem Service-Roboter unseres Partners Amadeus. Er kommuniziert mit Kunden, erkennt Mimik und Sprache und kann nach einem Dialog, in dem er Reisewilligen verschiedene Urlaubsmotive zeigt, ein Reiseziel empfehlen.
Welche Rolle spielen Technologie-Startups für TUI und in welchen Bereichen werden schon heute Synergien genutzt?
Wir sehen besonders im Online-Umfeld der Touristik sehr viele gute Ideen und Innovationen, die von Start-ups hervorgebracht werden. Wo es sinnvoll ist, suchen wir den persönlichen Austausch und prüfen Möglichkeiten der Zusammenarbeit.
Werfen wir abschließend noch einen Blick auf den Kunden selbst: Welche (neuen) Erwartungen stellt ein Kunde im Zeitalter der Digitalisierung an ein Unternehmen wie TUI?
Der moderne Urlauber legt viel Wert auf Information und Kommunikation. Daher erweitern wir kontinuierlich unser Angebot an Online-Diensten sowie mobilen Anwendungen. Wir setzen auf multimediale Präsenz, auf Informationen immer und überall. Dementsprechend haben wir das Thema komplett in den Reiseablauf integriert und betreuen den Kunden nicht nur während, sondern auch vor und nach der Reise digital.
Eine wichtige Rolle nimmt dabei das Smartphone ein. Der moderne Urlauber reist papierlos, checkt vorab online im Hotel ein, bucht seine Ausflüge von der Strandliege aus, macht seine Tischreservierung für das Abendessen mit einem Klick klar und lässt Gott und die Welt digital und manchmal vielleicht sogar live an seinen Urlaubserlebnissen teilhaben. TUI gestaltet das Kundenerlebnis so, dass all dies bereits heute problemlos ist.
