Alle Jahre wieder quälen sich Kunden wie zu keiner anderen Zeit des Jahres durch überfüllte Ladengeschäfte; und treiben dabei gleichzeitig die Umsatzzahlen der Händler in die Höhe. Doch was das Einkauferlebnis angeht, gibt es nicht nur in den Ladengeschäften, sondern auch im Online-Handel massiven Verbesserungsbedarf, um die Zufriedenheit der Kunden nicht nur an Weihnachten zu verbessern, sondern langfristig zu sichern.
Geschenke zu kaufen ist für viele Menschen eine stressige Angelegenheit, die sich in der ohnehin anstrengenden Vorweihnachtszeit zwischen diversen Weihnachtsfeiern, Plätzchenbacken mit den Kindern und Planung der Silvesterparty nur schwer unterbringen lässt. Die weihnachtliche Besinnlichkeit hat spätestens dann ein Ende gefunden, wenn Konsumenten beim Weihnachtsshopping Wartezeiten, stundenlange Online-Recherchen und komplizierte Kaufabwicklungen über sich ergehen lassen müssen.
Die Toleranzgrenze für Warteschlangen beispielsweise liegt im Schnitt bei etwa fünf Minuten und sorgt einer Studie zufolge bei 41% der Kunden dafür, dass sie ungern in Geschäften einkaufen. Oft führt dies dazu, dass der Einkauf abgebrochen wird.
Auch die Zahlungsabwicklung stellt einen wichtigen Faktor dar, der die Flexibilität und Schnelligkeit der Kunden in ihrem Einkaufsprozess massiv beeinflusst. Deutlich wird in jedem Fall, dass der Anspruch der Kunden sich schon längst nicht mehr nur auf den Preis und die Qualität der Produkte konzentriert, denn für den Kunden von heute spielt das gesamte Einkaufserlebnis eine zentrale Rolle, unabhängig davon, ob dieses im Internet oder in den traditionellen Läden stattfindet. Und eben dieses Einkaufs-Erlebnis wird zur Weihnachtszeit stärker strapaziert als sonst.
Wie Weihnachts-Shopping zum entspannten Erlebnis wird
Schon heute gibt es durch Kombination aus online und Point of Sale Lösungen, die nicht etwa den analogen Geschäften ihre Daseinsberechtigung nehmen, sondern durch die geschickte Verknüpfung dieser zwei Schauplätze des Einkaufgeschehens für mehr Freiheiten und Komfort der Kunden sorgt und damit deren steigenden Ansprüche an Shopping-Erlebnisse erfüllt.
Weihnachtsshopping bedeutet oftmals unter hohem Zeitdruck die passenden Geschenke für Freunde und Familie zu finden. Daher werden personalisierte Produktempfehlungen als Unterstützung zunehmend relevanter. Eine individuelle Beratung der Kunden durch die Mitarbeiter im Ladengeschäft könnte subventioniert werden, wenn diese mit mobilen Geräten, wie beispielsweise Tablets ausgestattet werden, von wo aus sie schnell und flexibel auf Informationen zu Produkten zugreifen können.
Online gilt es ebenfalls, den Kunden durch personalisierte Empfehlungen, beispielsweise durch Chatbots, den Einkauf zu erleichtern. Diese Möglichkeit nutzen viele Einzelhändler noch lange nicht: Nur 23 % bieten ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Chatbot wie dem Facebook Messenger einzukaufen. Der gleiche Anteil nutzt Smart Speaker. Dabei würden mehr und mehr Kunden diese Möglichkeiten besonders begrüßen: 50 % sagten, sie würden häufiger einkaufen, wenn sie beim Kauf von einem Chatbot begleitet würden. Und 41% sagten, sie würden mit einem Smart Speaker mehr einkaufen.
Smart shoppen – Mobile Endgeräte werden immer beliebter
Mobile Endgeräte entwickeln sich zunehmende zu beliebteren Tools des Online-Shoppings. Keine Frage, dass dann vor allem zur Weihnachtszeit die Fahrt mit der U-Bahn genutzt wird, um schnell die letzten Geschenke zu shoppen. Online-Händler sollten diesen Trend nicht außer Acht lassen und ihren Kunden mit einer Investition in den Ausbau der Website für Mobilgeräte entgegenkommen. Zudem nehmen Zahlungsabwicklungen beim Einkaufserlebnis einen besonders wichtigen Faktor ein. Niemand möchte sich mit dem Eintippen einer Kreditkartennummer aufhalten oder seine bevorzugte Zahlungsmethode gar nicht aus in der Auswahl finden.
Als Lösung bietet sich die sogenannte 1-Click-Bezahlung an, bei der Kunden aufgrund gespeicherter Daten und Nutzerprofilen unkomplizierter und schneller bezahlen können. Der Schlüssel zur sicheren Zahlungsabwicklung ist die sogenannte Tokenisierung. Diese Technologie ersetzt sensible Daten durch nicht-sensible Daten (bekannt als Token), die verwendet werden können, um Zugang zu den ersten (tokenisierten) Daten zu erhalten. Im Payment wird dieser Vorgang verwendet, um eine Kartennummer und andere Zahlungsdaten zu schützen, indem man sie durch eine eindeutige Zeichenfolge ersetzt. Diese Zeichenfolge kann später verwendet werden, um beispielsweise wiederkehrende Zahlungen in nur einem Klick vorzunehmen.
Auch in Ladengeschäften sind lange Wartezeiten ein vermeidbares Ärgernis, wenn man seinen Kunden sogenannte Self-Checkout-Terminals anbietet, an denen diese ihre Produkte selbst scannen und bezahlen können, anstatt in Warteschlangen ihre Zeit zu verschwenden. Erst 28% der Händler in Europa bieten diese mobilen Bezahlterminals an.
Und auch Kunden, die noch bei einem Kassierer bezahlen möchten, ist geholfen, wenn kontaktloses Bezahlen wie beispielsweise Google Pay angeboten werden: Diese verringern die Dauer des Zahlungsprozesses im Vergleich zu Bargeld und zur Kartenbezahlung mit PIN enorm. Wie das Marktforschungsinstitut GfK herausgefunden hat, dauert ein Vorgang im Schnitt nur elf Sekunden. 23 Sekunden und somit mehr als doppelt so lange benötigen hingegen Kunden für eine durchschnittliche Zahlung mit Bargeld oder PIN Eingabe. 70% der Deutschen würden gerne kontaktlose Bezahlmöglichkeiten nutzen.
Shopping beginnt und endet nicht nur an der Ladentheke
Wer letztendlich die Zeit gefunden hat, um seine Weihnachtsgeschenke zu kaufen, möchte nicht im Laden vor leeren Regalen stehen. 51% der befragten Kunden gaben an, die Möglichkeit vor dem Besuch online zu prüfen, ob ein Produkt vorrätig ist, würde sie stärker an den jeweiligen Einzelhändler binden. Weitere 44% sagten das gleiche über den Umtausch von Online-Einkäufen im Geschäft. Das Verfahren des “Click&Collect” bietet den Kunden die Möglichkeit, Produkte online zu kaufen und dann in einem Geschäft der Wahl abzuholen.Damit erübrigt sich auch das lästige Warten und Verpassen von Lieferungen nach Hause. Umgekehrt bietet das System der sogenannten “Endless Aisle” für Kunden die Option, vor Ort ausverkaufte Waren an einem Tablet direkt online kaufen, sodass ein erfolgreicher Besuch des Ladengeschäftes garantiert wird.
Retailer stehen vor der zunehmend größeren Herausforderungen, steigende und individuelle Ansprüche erfüllen zu müssen, besonders im Weihnachtsgeschäft, das einerseits sehr umsatzstark ist, gleichzeitig auch zur Zerreißprobe für das Shoppingerlebnis der Kunden wird. Es gilt jeden Kunden mit seinem präferierten Kauf- und Bezahlverhalten abzuholen. Nur eine digitalisierte Verknüpfung von Online-Shop und analoger Einkaufsumgebung, sogenannte Omnichannel-Lösungen und das Angebot alternativer Bezahlmethoden versprechen als Strategie Händlern langfristigen Erfolg auf dem Retailmarkt.
