Wie wirkt sich die Digitalisierung auf die Versicherungsbranche aus und welche Rolle spielen in diesem Zusammenhang Themen wie Smartphone-Apps und Künstlichen Intelligenz? Wir haben mit Marion Zauner von der Allianz Deutschland darüber gesprochen.

Liebe Frau Zauner, früher kam der Allianz Vertreter einmal im Jahr zu meinen Großeltern nach Hause und informierte sie über neue Angebote und Möglichkeiten. Ich hole mir die Informationen, die ich brauche, inzwischen ausschließlich aus dem Internet und reiche auch Schadenmeldungen online ein. Werden lokale Vertretungen bald überflüssig sein?

Ganz sicher nicht. Die Allianz Deutschland steht zu ihrer Ausschließlichkeitsorganisation. Auch im Zeitalter der Digitalisierung wollen Kunden auf den persönlichen Kontakt nicht verzichten. Auf jeden Abschluss im Internet kommen bei der Allianz zehn weitere Nutzer, die über unsere Website zu einem Vermittler gelangen und sich bei diesem versichern.

Wir haben schon vor einigen Jahren begonnen, unsere Ausschließlichkeitsorganisation fit für das digitale Zeitalter zu machen. Mit dem Zukunftskonzept der Digitalen Agentur 2.0 verknüpfen wir digitale Services mit der persönlichen Beratung und Betreuung. Dass dies bei unseren Kunden sehr gut ankommt und wesentlich zum Erfolg beiträgt, zeigen unsere Ergebnisse: Wir haben 2016 die bisher höchste Vertriebsleistung je Agentur erzielt.

99 Prozent der circa 8.300 Allianz-Vertreter haben eine eigene Homepage. 3.500 Vertreter sind mit einer geschäftlichen Seite auf Facebook und/oder in den Business-Netzwerken XING und LinkedIn präsent. Sie erreichen damit im Durchschnitt jede Woche über 1,46 Millionen Menschen auf Facebook.

Die Allianz erweitert kontinuierlich die digitalen Services für Vertreter und Kunden, seien es WhatsApp-Kommunikation oder eine Online-Videoberatung. Aber natürlich kommen unsere Vertreter gerne auch weiterhin einmal im Jahr zu Ihren Großeltern nach Hause 🙂 Der Kunde entscheidet, ob er lieber online oder offline mit uns kommunizieren möchte.

Die Allianz hat inzwischen eine Vielzahl von Smartphone-Apps entwickelt, die unterschiedliche Bereiche abdecken. Wie ist die Resonanz der Versicherten? Bei welchen Altersgruppen sind die Apps besonders beliebt?

Die Allianz Deutschland hat derzeit 13 Apps. Die Altersstruktur der Nutzer erfassen wir nicht, also können wir leider nicht sagen, in welchen Altersgruppen sie besonders beliebt sind. Außerdem sind wir mittlerweile auch schon mit zwei Skills im Alexa Skill Store von Amazon vertreten – mit dem Allianz Skill der Allianz Deutschland und dem Skill „Allianz Rente“ von Allianz Leben. Mithilfe des Allianz-Skills können Kunden zum Beispiel einen Vertreter suchen, das Produkt „MeinHaushalt“ kalkulieren lassen oder Fragen rund um das Thema Versicherung stellen, etwa: „Alexa, was ist eine Haftpflichtversicherung?“

Außerdem spielt Alexa als kleines Gimmick das Allianz-Lied, das viele Menschen noch aus der Werbung in den 1980er-Jahren kennen. Der Skill „Allianz Rente“ gibt mit dem „RentenScore“ eine erste Orientierung, wie nahe der Nutzer seiner individuellen Wunschrente ist. Gemessen an der eigenen Wunschrente und dem, was der Nutzer bereits in gesetzliche, private und betriebliche Altersvorsorge investiert, wird der persönliche Score berechnet. Darüber hinaus kann Alexa dem Nutzer auch komplizierte Begriffe aus der Welt der Altersvorsorge in einfachen Worten erklären.

Bei Allianz BonusDrive wird sicheres Fahren belohnt. Das setzt allerdings voraus, dass Versicherte der Allianz eine ganze Reihe von Daten zur Verfügung stellen. Wie kommen solche Angebote bei Ihren Kunden an, und welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang das Thema Datenschutz?

Wir nehmen das Thema Datenschutz sehr ernst und kommunizieren auch aktiv, wo und wie Daten genutzt werden und wie nicht. Die Kunden erhalten zum Beispiel schon auf unserer Website einen Überblick.

Bei den Daten achten wir auf zwei getrennte Datenkreise. Die personenbezogenen Daten wie etwa Name und Anschrift des Kunden bleiben bei der Allianz. Unser externer Dienstleister verarbeitet die Fahrdaten, wir erhalten zur Errechnung des Nachlasses lediglich verdichtete Fahrdaten (den Score), aus denen aber kein Rückschluss möglich ist, wo und wann der Kunde gefahren ist. Wir verwenden beim Transfer der Daten ein zertifiziertes Verschlüsselungsverfahren, das höchsten Standards entspricht. Außerdem unterliegt unser Dienstleister – ebenso wie wir auch – strengsten Datenschutzbestimmungen. Die Rückmeldung unserer Kunden dazu ist sehr positiv. Das Angebot wird von unseren Kunden sehr gut angenommen.

Ein ähnliches Prinzip gibt es im Bereich der Krankenversicherungen. Werden wir in Zukunft die Daten unseres Fitness-Trackers direkt den Versicherungen zur Verfügung stellen, um von niedrigeren Beiträgen zu profitieren?

Die Allianz Private Krankenversicherung will Daten aus Gesundheits-Apps nicht nutzen, um die Höhe von Versicherungsbeiträgen danach zu steuern.

Marion Zauner, Allianz
Marion Zauner ist Pressesprecherin Technologie bei der Allianz Deutschland AG.

Zur Digitalisierung gehört auch das Thema „Künstliche Intelligenz“. Einige Unternehmen setzen bereits heute Bots im Service-Bereich ein. Wird künftig eine KI die Versicherten beraten und über die Regulierung von Schäden entscheiden?

Um die Qualität und Geschwindigkeit in der Bearbeitung von Kundenanliegen weiter zu verbessern, beschäftigt sich die Allianz Deutschland in vielfältigen Anwendungsbereichen intensiv mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz beziehungsweise von Machine Learning. Dabei arbeitet die Allianz Deutschland in vielen Fällen eng mit der Allianz Gruppe zusammen.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Texterkennung im Logistik-Service-Zentrum (LSZ) in Berlin ermöglicht eine automatische Klassifikation und auch ein automatisiertes Routing von eingehenden Kommunikationsvorgängen. Im LSZ werden alle Posteingänge (Brief, Fax oder E-Mail) – 2016 waren das rund 30 Millionen Vorgänge – innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Den Schriftstücken werden Ordnungsmerkmale wie zum Beispiel Versicherungs-Nr., Schaden-Nr. und die Kategorie (zum Beispiel Adressänderung, Vertragsänderung) zugeordnet. Ein Großteil der Informationen (Ordnungsmerkmal bis zu 83 %, Kategorie bis zu 74 %) wird heute schon automatisch ausgelesen, die übrigen werden von Mitarbeitern des LSZ manuell erfasst.

Maschinen sollen in Zukunft unter anderem dabei helfen, die Entscheidung zu treffen, welche Anträge für die Dunkelverarbeitung prädestiniert sind und welche sich ein Sachbearbeiter genauer ansehen sollte. Besonders wichtig ist uns in allen Anwendungsbereichen die kompromisslose Sicherheit unserer Kundendaten.

Ganz allgemein betrachtet: Wie hat die Digitalisierung die Versicherungsbranche in den vergangenen zehn Jahren verändert, und was erwartet uns in naher Zukunft?

Die Digitalisierung ist allgegenwärtig. Die Erwartungen unserer Kunden haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert – sie erwarten denselben Service wie bei Amazon. Auf den Versicherungsmarkt drängen Start-ups, die Zahl der InsurTechs hat sich in den vergangenen drei Jahren verdoppelt. Große Umwälzungen in der Branche sind dadurch jedoch bislang ausgeblieben. Wer eine Versicherung abschließt, setzt gerade bei langfristigen Verträgen lieber auf bewährte Marken. Das liegt daran, dass Versicherungen sensible Bereiche betreffen. Eine Rentenversicherung ist eben kein Buch oder kein Paar Schuhe.

Was die Kunden jedoch auch von ihrem Versicherer erwarten, sind bester Service und reibungslose digitale Prozesse. Die Allianz Deutschland hat 2016 die Digital Factory gegründet. Das Lean-Startup-Konzept hält Einzug im Unternehmen. In unseren beiden Agile Training Centers in München und Stuttgart entstehen neue, innovative Produkte und Services. Agile Arbeitsweisen werden etabliert. Im nächsten Schritt sollen die agilen Methoden im Konzern weiter verankert werden. Vor allem aber wollen wir unsere Prozesse aus Sicht des Kunden neu denken und führend im Bereich digitaler Versicherungsdienstleistungen sein.