Wer als Unternehmen Social Media-Kanäle zu Marketingzwecken nutzt, bietet seinen Kunden damit auch eine zusätzliche Anlaufstelle bei Fragen und Problemen. Das Potential, das darin steckt, sollten Firmen unbedingt nutzen. Ein paar einfache Regeln helfen Ihnen dabei.

Während die meisten Großunternehmen bereits seit vielen Jahren in den sozialen Netzwerken aktiv sind, übte sich der deutsche Mittelstand noch bis vor wenigen Monaten in Zurückhaltung. Langsam aber sicher lässt sich nun jedoch eine Trendwende beobachten. In den Marketing-Abteilungen der Betriebe hat man das Potential sozialer Netzwerke erkannt und möchte dieses für die eigene Marke nutzen.

Der Einstieg ins Social Media-Marketing erfolgt im Regelfall mit einer eigenen Facebook-Seite, die sich auch ohne riesige Budget-Töpfe umsetzen lässt (siehe dazu: „Die wichtigsten Facebook-Grundlagen für den Mittelstand“). In diesem Zusammenhang ist es allerdings wichtig, bereits bei der Konzeption des Facebooks-Auftritts das Thema „Service“ zu berücksichtigen.

Facebook – wie auch alle anderen sozialen Netzwerke – lebt vom Austausch mit dem Nutzer. Kunden, die sich für eine Marke oder ein Unternehmen interessieren, erwarten auf einer Corporate-Facebook-Seite nicht nur Informationen (Marketing-Komponente), sondern auch immer Interaktion (Service-Komponente). Sie stellen Fragen zu neuen Produkten oder konfrontieren das Unternehmen mit Problemen mit bereits gekauften Produkten und erwarten Hilfestellung. Möglichst in Echtzeit. Letzteres ist insbesondere für mittelständische Unternehmen ohne eigene Social Media-Abteilung kaum leistbar – und dennoch gibt es einige einfache Methoden, um auch mit geringen Kapazitäten guten Service in den sozialen Netzwerken zu gewährleisten.

1. Nutzen Sie Social Media-Dashboards und behalten Sie den Überblick

Auf Facebook können Nutzer die Beiträge Ihres Unternehmens kommentieren, eigene Beiträge auf Ihrer Pinnwand posten oder Ihnen private Nachrichten schicken. In allen drei Fällen müssen Sie als Unternehmen den Beitrag beziehungsweise die Nachricht lesen und gegebenenfalls reagieren.

Um nicht den Überblick zu verlieren, sollten Sie von Anfang an auf ein Social Media-Dashboard setzen. In diesem laufen zentral alle Beiträge und Nachrichten zusammen und werden übersichtlich dargestellt. Zudem stehen Ihnen alle Funktionen von Facebook (Liken, Antworten, Verbergen, Löschen) zur Verfügung.

Es reicht vollkommen aus, zwei bis drei Mal am Tag einen Blick auf das Dashboard zu werfen und die aufgelaufenen Tickets zu bearbeiten. Auf diese Weise übersehen Sie keinen Kommentar und keine Nachricht. Ihre Facebook-Fans werden es Ihnen danken!

Die Auswahl an Social Media-Dashboards ist riesig. Aus eigener Erfahrung können wir die folgenden drei Plattformen empfehlen:

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2. Reagieren Sie zeitnah

Wenn ein Kunde bei der Telefon-Hotline Ihres Unternehmens anruft, möchte er sich entweder über ein Produkt informieren oder benötigt Hilfe – und das möglichst sofort. Bei Anfragen via Facebook ist das nicht anders. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie zeitnah auf Kommentare und Nachrichten reagieren.

In der Praxis ist das allerdings nicht immer ohne weiteres möglich, beispielsweise weil Sie zunächst noch Rücksprache mit der Pressestelle oder einer Fachabteilung halten müssen. Um in diesen Fällen dennoch auf eine kurze Reaktionszeit zu kommen (die übrigens von Facebook gemessen und belohnt wird), empfiehlt es sich, auf neue Kommentare und Nachrichten immer direkt zu reagieren:

„Lieber XYZ,

vielen Dank für deinen Beitrag/deine Nachricht. Wir klären das mit der zuständigen Stelle ab und melden uns dann schnellstmöglich bei dir!

Dein ABC-Team“

Durch diese drei Sätze weiß Ihr Kunde, dass Sie seine Anfrage ernst nehmen und sich darum kümmern – und Sie verschaffen sich Zeit, um die benötigten Informationen einzuholen.

3. Nutzen Sie den Antwortassistenten von Facebook

Und es geht noch komfortabler! Seit einigen Monaten bietet Facebook Ihnen die Möglichkeit, Direktnachrichten von einem Antwortassistenten automatisch beantworten zu lassen. Sobald jemand eine Nachricht an Ihr Unternehmen schickt, antwortet der Assistent mit einem vordefinierten Text.

Sie können entscheiden, ob der Assistent grundsätzlich auf jede Nachricht antwortet, oder beispielsweise nur am Wochenende und nach 20 Uhr.

Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich rund um die Uhr um deren Belange kümmern – ohne dabei 24/7 Mitarbeiter für die Betreuung Ihrer Facebook-Seite im Einsatz haben.

Facebook - Antwortassistent - Zeitplan

4. Beantworten Sie Support-Anfragen direkt auf Facebook

Wenn ein Kunde telefonisch eine Support-Anfrage stellt, beantworten Sie diese am Telefon. Wenn er eine E-Mail schickt, antworten Sie per E-Mail – und dementsprechend sollten Sie auf eine Anfrage bei Facebook auch über Facebook antworten.

Leider kommt es inzwischen immer häufiger vor, dass Unternehmen auf die Anliegen ihrer Kunden in den sozialen Netzwerken überhaupt nicht mehr eingehen, sondern mit einem schlichten „Bitte wenden Sie sich an unseren Support!“ antworten. Das kann man natürlich so machen, tut sich damit aber keinen Gefallen, denn der Kunde hat sich bewusst dazu entschieden, Sie über Facebook und eben gerade nicht telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren.

Im Idealfall binden Sie von Anfang an ein Mitglied der Kundenbetreuung in das Thema Facebook-Marketing ein oder definieren immerhin einen Ansprechpartner bei der Kundenbetreuung, auf den der Social Media-Verantwortliche bei Fragen zurückgreifen kann. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Anliegen wichtig sind!

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