Die Frage ERP oder CRM ist eigentlich keine Frage von Entweder-oder, hier gilt Sowohl-als-auch. Auch wenn beide Systeme unterschiedliche Aufgaben erfüllen, sind sie eng miteinander verzahnt, beziehungsweise sollten es für den Unternehmenserfolg sein.

Die Bedeutung von Enterprise Resource Planning auf der einen und Customer Relationship Management auf der anderen Seite spielt gerade für den Mittelstand große Bedeutung und rückt andere Themen in den Hintergrund. Eine Besucherumfrage des Software-Anbieters Prodware auf der diesjährigen CeBIT kam zu dem Ergebnis, dass mehr als ein Drittel der befragten Unternehmen in den kommenden zwölf Monaten in CRM- und ERP-Lösungen investieren. Nur 13 Prozent planen hingegen Cloud-Projekte. In der Handelsbranche fällt die Absage an die Cloud noch deutlicher aus: Die von Prodware auch auf der Messe EuroShop befragten Fachbesucher sagten zu 80 Prozent, dass für sie Cloud-Lösungen kein Thema sind.

Auch wenn die Umfrage nicht repräsentativ ist, spiegelt sie reale Prioritäten in vielen mittelständischen Unternehmen wider. Zwar sind die IT-Entscheider mehr denn je auf Standardisierung und Optimierung der Prozesse getrimmt, sie müssen aber die Investitionen abwägen. Hochverfügbarkeit, Ausfallsicherheit und Virtualisierung waren die Schlagworte der letzten Jahre und haben die IT-Entscheider viele Ressourcen und Überzeugungsarbeit gekostet. Wer gerade erst in neue Server-/Storage-Lösungen investiert, den IT-Wildwuchs eingedämmt und Redundanzen aufgebaut hat, will sich über die Cloud in diesem Bereich erstmal keine Gedanken machen.

Problem in den vorhandenen Systemen

Anders sieht es mit ERP- und CRM-Lösungen zur Optimierung der Geschäftsprozesse aus. Hier kann aus verschiedenen Gründen Handlungsbedarf bestehen, sei es, weil die Software schon veraltet ist oder die Verzahnung zwischen den beiden Systemen optimiert werden sollte. CRM unterstützt klassischerweise alle Prozesse im kundennahen Frontoffice (Kontaktverwaltung, Vertriebssteuerung, Kampagenen-Management), während das ERP das Back-Office abbildet. Hier geht es um die operativen Prozesse im Hintergrund, die Warenein- und ausgänge, die Organisation von Belegen, Lieferscheinen und Rechnungen. Im Idealfall soll das ERP-System die effektive Planung und Steuerung aller Ressourcen eines Unternehmens gewährleisten.

Die Investition in die Erneuerung und der Verzahnung von ERP- und CRM-Systemen richtet den Fokus klar auf die Bedürfnisse des Kunden und der Fachabteilungen. Ein Beispiel ist die Versorgung des Außendienstes mit Echtzeitinformationen über Wünsche, Präferenzen und das Verhalten von Kunden. Diese Herausforderungen sind nur über einen effektiven Austausch von Daten und Informationen zu bewältigen. „Oft liegt das Problem in den vorhandenen CRM- und ERP-Systemen, die so aufgesetzt wurden, dass sich die Abteilungen gegenseitig nicht unterstützen können. Dabei könnten alle Beteiligten von einen entsprechenden Verzahnung profitieren“, sagt Joachim Schellenberg, Business Development Manager der Beratungsfirma Ecenta.

Ganz außer Acht lassen sollte man die Cloud bei dem Thema ERP-CRM-Integration dann doch nicht. Der Anteil der SaaS-Lösungen in diesem Bereich wächst. Laut den Marktforschern von Gartner steigt der weltweite Umsatz mit CRM‐Lösungen in diesem Jahr auf rund 23,9 Milliarden Dollar. Davon wird rund die Hälfte in CRM‐Dienste investiert, die im SaaS‐Betriebsmodell genutzt wurden. „CRM ist das Herzstück der digitalen Initiativen der kommenden Jahre“, sagt Joanne M. Correia, Research Vice President bei Gartner. Ein Treiber ist die enorme Zunahme an Daten (Big Data), die die Unternehmen auswerten und in Kundenstrategien übersetzen müssen. Hier bietet die Cloud die Chance, die Lücke zwischen CRM und ERP kostengünstig und flexibel zu schließen. 

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