Keine Frage. Durch den demografischen Wandel, die Digitalisierung und durch die Veränderungen im Verbraucherverhalten verändern sich derzeit die Rahmenbedingungen und Strukturen des stationären Einzelhandels. Letzterer reagiert nur zögerlich; ein Zucken allerdings, das Hoffnung macht – ein serviceorientierter Kommentar.

„Die Innenstadt ist nicht tot, sie ist untot. Sie ist ein Zombie, der noch lebendig erscheint aber eigentlich kein Gehirn mehr hat um zu beraten, zu überraschen, zu begeistern“, kommentierte Kollege Andreas Plöger die aus seiner Sicht nicht zu ertragende Inkompetenz des Einzelhandels, wenn es darum geht, dem Kunden beratend zur Seite zu stehen. Recht hat er. Es ist tatsächlich frustrierend, sich bei den Mitarbeitern von beispielsweise der Sportarena über deren Produkte zu informieren, geschweige denn beraten zu lassen. Dieses Know-how-Defizit schließt natürlich alle anderen großen Handelsketten mit ein.

Doch als Zombie würde ich die Innenstadt dennoch nicht bezeichnen. Sie ist meines Erachtens zu bequem, zu faul und zu stolz, bei der Konkurrenz im Internet abzukupfern; es ähnlich, besser oder noch besser zu machen. Stattdessen wird behauptet, das böse Internet sei schuld an den sinkenden Verkaufszahlen des stationären Handels. Vorsichtig ausgedrückt: alles Quatsch. Seit Mitte der 90er-Jahre gibt es den Begriff E-Commerce. Seit Mitte der 90er-Jahre hatte der stationäre Handel also Zeit, sich mit dem Internet, mit dem Online-Handel auseinanderzusetzen. Passiert ist, bis auf Kampagnen wie Lass den Klick in Deiner Stadt, allerdings herzlich wenig. Dennoch, die Kollegen vom SWR3 haben unter -Weggeklickt: Bedrohen Online-Shops unsere Innenstädte? tolle Informationen zum Thema zusammengetragen.

Blick in die Glaskugel: Hoffnung für den stationären Handel

Doch Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel. Ich genieße mittlerweile diese Glücksmomente, wenn sichtlich gut gelaunte Mitarbeiter auf mich zukommen, sie mir sogar mehr als nur ein Gadget verkaufen. Erst kürzlich hat mir ein Saturn-Verkäufer in Karlsruhe während des Einkaufs erklärt, warum mein JBL-Kopfhörer nicht mit jedem Kabel betrieben werden kann – seine Zeitnahme war schlichtweg großartig. Er hat das von mir gesuchte Kabel sogar ausgepackt, mit dem Kopfhörer und einem iPod verbunden und die Funktionalität getestet – alles vor dem Kauf.

Und schaut euch doch mal um: Viele Städte werden wieder von Menschenmassen besucht. Es muss sie also noch geben, die Verkäufer mit dem Servicegedanken, die uns – Andreas nannte es – „beraten, überraschen, begeistern“.

Und blickt man in die Glaskugel, die Andreas in seinem Artikel erwähnte, erkennt man bereits einige positive Veränderungen im Verhalten des Konsumenten. So informieren sich 41 Prozent der Konsumenten erst online über Produkte, die sie dann nachweislich im lokalen Geschäft kaufen. Zudem suchen drei von vier Deutschen, immerhin 76 Prozent, regelmäßig online nach Informationen zu Geschäften und Dienstleistern in der eigenen Stadt. Auf den Punkt gebracht:

  • Click & Collect – also die Abholung online bestellter sowie bezahlter Artikel in einem stationären Geschäft
  • Research Online, Purchase Offline – der Kunde nutzt das Internet im Vorfeld als wichtigste Informationsquelle rund um ein bevorzugtes Produkt und kauft es dann allerdings offline

Kommunikation und Service: stationärer Handel im Wandel

Beide Varianten – Click & Collect sowie Research Online, Purchase Offline – sind bei den großen Filialen bereits Standard, zumindest meist eine der beiden Varianten. Sie zeigen deutlich, dass die Off- und Onlinevermischung bereits begonnen hat. Beide Welten werden zu einer Einheit, zu einem riesigen Point of Sale. Dass ich dabei sogar das jeweilige Produkt in die Hand nehmen kann, es vor dem Kauf ausprobieren darf, ist sozusagen das i-Tüpfelchen des lokalen Handels.

Es fehlt lediglich eine wichtige Zutat, die dafür sorgen wird, dass unsere Städte eben nicht zu den von Andreas betitelten dezentralen Lagerstädten werden: der geschulte und kommunikative Service.

Im Internet kann der Nutzer sich mittlerweile via Chat, Twitter, Facebook und Blog direkt beim Onlinehändler informieren und beraten lassen, egal ob Simyo, Cyberport, Telekom, Deutsche Bahn oder Saturn. Selbst die Retoure wird bereits von den meisten Versendern per RMA-Prozess abgewickelt. Über ihn tritt der Versender mit dem Kunden im Vorfeld in Kontakt und bereitet gemeinsam den Rückversand oder den Austausch eines defekten Gerätes vor. Das dauert in der Regel nicht länger als wenige Minuten. Und das Wichtigste: In allen Service-Fällen wird miteinander kommuniziert.

Zombie, Service, Innenstadt: mein Fazit

Ich halte mich kurz. Die Innenstadt ist nicht tot, nicht einmal untot. Lediglich ihre Servicelandschaft gleicht einer Wüste. Und wie wir alle wissen, erwacht letztere nach meist heftigen Regengüssen zu neuer Blüte – zuletzt in der Atacamawüste im Norden Chiles beobachtet. Und nein, es müssen keine Wassermassen sein, die der Stadt zu neuem Leben verhelfen. Doch Investitionen in Schulung, Motivation und Gehalt könnten der Innenstadt zu neuer Blüte verhelfen – ich bin doch nicht blöd.

Dieser Artikel ist der zweite Teil der E-Commerce-Kolumne „Innenstädte und der E-Commerce“ und ist ursprünglich im Firmenblog der Dr. Thomas + Partner GmbH & Co. KG erschienen.

  • Stephan Sperling

    Vielen Dank für die Verlinkung meines Artikels!
    Der Schluss-Satz trifft den Nagel auf dem Kopf: Wir müssen den Händlern helfen, das Netz als Chance zu begreifen. Dass es wirklich eine Chance ist, erleben wir (zum Glück) jeden Tag. Es ist auch ein Stück harte Arbeit, die sich aber lohnt. Das zeigen die Zahlen – zum Glück können wir im Netz ja extrem viel messen.

  • Manhart

    Hat der stationäre Handel eine Zukunft? Diskutieren Sie zu diesem Thema mit auf IBM Experts:
    http://ibmexperts.computerwoche.de/community/t/hat-der-stationaere-handel-eine-zukunft,1437